智慧新世代行動通訊新時代 2020 年 10 月 04 日

創新科技加持，遠傳領先業界導入「聲紋辨識」服務！

隨著科技的進步與人工智慧技術發展應用日趨成熟，藉由數位科技提供快速又簡便的服務，在各產業之間已成為必然的趨勢！遠傳致力以創新科技為用戶提供更便利、快速的數位服務，包含問問愛瑪機器人、預測式服務語音等多樣化的數位服務，截至今年 9 月初遠傳客服統計資料顯示，智能客服佔整體服務量約 8 成。遠傳今年 8 月更領先同業，導入生物辨識技術，推出「聲紋辨識」服務，讓撥打至客服的用戶能更有效率完成身分核對，申請再加碼抽超商禮券。

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「智能客服機器人-問問愛瑪」，讓用戶透過簡單對話，即時解決電信大小事

以智能化數位科技為基礎，2017 年推出全方位智能客服機器人，引進自然語言處理流程（Natural Language Processing），在多位真人訓練師每日以大量對話模擬訓練下，以智能雙腦的處理模式，讓複雜的問題透過簡單對話就能即時解決，有效回覆率高達 99%。為了創造更優質的互動服務，今年以全新介面、更簡單的設計，改版推出智能客服「問問愛瑪」，在遠傳官網、行動客服 APP、遠傳 FB 及 LINE 帳號等皆可找到，提供用戶 360 度全方位的智能服務。「問問愛瑪」涵蓋近 10 萬項電信業務問答內容，用戶想要查詢本月帳單、線上快速繳費、續約超值資費，24 小時全年無休皆可完成；月均使用量更高達近 50 萬人次，直接解決用戶問題的比例超過 9 成，用戶滿意度高達 9 分(滿分 10 分) 。

數位客服兩大服務再升級，預先為用戶想到下一步，一通電話立即解決電信問題

遠傳致力於提供用戶更省時、便利的優質服務，2019 年導入客制化「預測式服務語音」選單，以大數據分析預測用戶撥打至客服的服務需求，不用轉接專人，即可從服務語音選單中，完成基本查詢、異動、繳款等功能，線上自助解決率高達 95%。若仍須轉接客服人員，則應用「智能匹配技術」，先細分問題類別，再對應此類別最適合的績優客服人員接聽，提供用戶最專業的服務。遠傳站在用戶角度不斷優化數位客服系統，提供省時且方便的最佳服務體驗。

遠傳率先引進「聲紋核資」服務，用聲音即可核對身分，再抽 200 元禮券

遠傳持續創造優質服務，於今年 8 月領先同業，引進國際聲紋辨識技術，推出「聲紋核資」服務，將聲音做為遠傳的通行密碼，取代傳統一問一答核對身分的方式，成為目前唯一提供聲紋辨識服務的電信業者。

所謂的聲紋辨識技術，就是靠著每個人獨一無二的發聲方式、講話習慣、發音大小及頻率上的差異，建立每個人專屬的聲紋密碼，再應用創新的生物辨識方式進行身分的判斷。因此聲紋核資的方式更具獨特性、加密性，不僅可加速身分核對時間，也可有效減少身分遭盜用或偽造的情況發生。即日起到 12 月底前，用手機直撥 888，再按 0 轉接專人，告知要申請「聲分證」服務，就有機會抽中超商 200 元禮券。邀請遠傳用戶一起體驗全新的聲紋辨識技術，加入快速、便利、簡單的數位客服生活。